Del Servicio que espero en el Parque Mirador

Hoy fue un día interesante. Mis entrenamientos (que en otra ocasión les contare) incluían que fuera al Parque Mirador a correr, PERO llovía, no solo llovía, llovía a cantaros!

Aun así, me arme de valor y salí a mi encuentro con el deporte cuando...

Caso: Del peligro de abrir la calle cuando debe estar cerrada

Empresa: En este Caso es el ADN y los ciudadanos

Situación: La calle en cuestión debe ser abierta a las 9:00am, pero para mi sorpresa y preocupación los carros transitaban desde las 7:00am, debido a que los guardias por no mojarse desatendieron sus puestos de trabajo y los ciudadanos, con su falta de moral, removieron las barreras.

Encontré a un Sr. con su hijo colocando las barreras de nuevo, indignado, por el peligro de la alta velocidad y de los vehículos que no esperaban encontrar deportistas en el camino.

Solución: Sencilla, capaz para los guardianes para que se mantengan en sus puestos y garanticen que las barreras se mantengan.

Difícil, educar a la población de que si existe una barrera que impide entrar es por algo y que si Ud. no es capaz de robar, tampoco debe ser capaz de desobedecer otras leyes.

Cumpla la ley, de el ejemplo.

Realmente me ocurren cosas divertidas con el servicio...a veces pienso que son pruebas a mi paciencia o a mi capacidad intelectual...este les parecerá muy interesante.

Caso: Apriete el botón correcto (aunque ese no sea el caso)

Empresa: Todavía no decido si colocar esta información, que piensas?

Situación: Mi recién adquirido servicio de cable presentaba un inconveniente en la caja principal. No me permitía cambiar los canales, pero eso solo ocurría a veces y siempre cuando quería ver la TV en las noches. Tratamos todo, pilas, controles, cambio de la caja de otra habitación, todo.

Tras un mes, seis (6) reportes de avería de mi servicio de cable y tres (3) visitas de distintos técnicos, el ultimo visitante y maestro tecnico-cablistico toma el control en sus manos y me dice: "Sra. (muy formal, eso sí) Ud. debe darle al botón que dice TV y luego al que dice POWER y al que dice CABLE y luego POWER y ya, le funciona"...lo observe fijamente...recordé todos mis estudios, las amanecidas con los cálculos, las ecuaciones diferenciales, los exámenes, las geometrías analíticas y físicas, las libras que baje con la angustia de los trabajos y finales...solo atine a decirle..."pero es en serio?????".

Solución: El joven insulto mi inteligencia. Que diferente si me dice: "Sra. muéstreme como enciende su equipo, por favor" y en caso de que lo encendiera de forma errónea, entonces: "permítame mostrarle".

Evidentemente ese no era el problema y lo peor es que yo nunca sabré cual era. Ante su explicación le pedí un momento, marque el celular de mi esposo y le dije: "habla con el técnico que me puede dar algo" y me marche.

Gracias a Dios, la sexta fue la vencida y por si no me acordaba, ya un técnico especializado cablistico me explico claramente como encender mi TV, siempre es bueno tener claro ese importante proceso.

Porque del NO....

Debo ser sincera...me ocurre cada tipo de cosas con respecto al servicio que siempre me dicen que debiera escribir un libro. Pensé que un libro quizás es algo un poco complejo, pero un blog...me gusto la idea.

Este blog se cruzó conmigo de casualidad, no lo andaba buscando y por error toque algo en la página de un amigo y ya me encontré con algo que decía, “como hacer su propio blog”. ¡Y qué sencillo fue crearlo, jamás lo pensé!

Mi idea con el Diario del NO servicio, es poder recopilar todas las raras cosas que me ocurren con demasiada más frecuencia de la que yo quisiera con respecto al servicio y evidentemente, buscar el aprendizaje de ello para usar experiencias ajenas como guía que nos permita poder mantener clientes satisfechos, que sean fieles y busquen siempre de nuestros bienes o servicios.
La primera entrada de NO servicio, de ASERTIVA. Si, esa es mi empresa, debo ser justa y verme a mí primero antes de poder ver a los demás.
1. Caso: Ya mismo te lo envío.
Empresa: Asertiva Consultores

Descripción del Problema / Situación: Tengo un cliente con una necesidad de información desde hace unos días. Me llama y rápidamente desarrollo la respuesta a su problema, y le informo que “ya mismo te lo envío”. Pero no tengo conexión de internet en ese momento y no puedo enviarla. Pasan los días y por haber trabajado el caso lo borre de agenda de pendientes y olvide completamente que no lo envié. Casualmente paso cerca de las oficinas del cliente y recuerdo que no he enviado la comunicación, voy a enviarla y ohhhhh no tengo su email en esta computadora. Resultado, nuevamente sin enviar.

¿Cómo se siente mi cliente? ¿Que crees?

Solución: Enviar rápidamente la respuesta al cliente y comunicarme de inmediato para informar que la misma había sido enviada. Investigar sus necesidades y sentimientos y como puedo solucionar mi falta. Ejecutar las acciones que permitan cerrar la brecha.

La solución de este problema es compleja, pues ya había roto la relación de confianza ante mi tiempo de respuesta y mi palabra. No era confiable más. Requiere de mí trabajar nuevamente esta relación, a fin de poder recobrar la confianza. Cuanto más sencillo es enviar el correo “ya mismo”.

¿Tu que piensas? ¿Salvará esa solución mi relación con el cliente?