Caso: Es viernes 3 pm y no puedo enviar emails por que el proveedor esta migrando la plataforma
Empresa: XXX
Situación: Tengo que enviar unos emails urgentes desde mi cuenta y presenta una averia.
Contacto soporte tecnico y me informan que ciertamente no hay averia, sino que estan migrando la plataforma. UN VIERNES a las 3pm!!!! Que no llame hasta luego de las 9pm, cuando debo ya tener mi servicio.
No entendi eso de que no era averia, ahora que lo analiso, por que para mi averia es cuando todavia el sabado a las 8 am no puedo enviar mis emails ni recibir.
Quizas el viernes en la tarde me aprobaron proyectos, me contactaron clientes de forma urgente. No se, aun no tengo correo.
Indignada Le informo al joven que quiero poner una queja. Por lo menos para liberar stress y ohhhh sorpresa, me dice que no puedo quejarme, que la migracion no ha terminado. Que cuando termine llame. No sabiendo que hacer conmigo me transfiere a servicio. Donde le digo que solo quiero que tomen mi queja. Muy amablemente la joven me dice que me va a transferir a soporte. Le digo que verifique por favor, que justo de ahi vengo.
Y me contesta lo mismo! que no puedo quejarme.
En este momento solo quiero mi email.
Conclusión: No tengo ni email, ni derecho a queja.
SOLUCION: Planifique su migracion de email en un horario no laborable. Y cuando un cliente quiera quejarse, dejelo. Dice Randall Eduarte que Una Queja es Un Favor.
sábado, 11 de diciembre de 2010
lunes, 27 de septiembre de 2010
Mis clientes quieren pagar con SU tarjeta
Caso: Mis clientes quieren hacer el pago con su tarjeta de crédito XXX
Empresa: Banco XXX
Situación: Tengo clientes en el Contact Center que desean hacer su pago con su tarjeta de crédito del Banco XXX. La misma no puede ser pasada por los sistemas tradicionales y comunes, razón por la cual solicito afiliar al Contact Center al servicio.
1ra llamada: Contacto a la Gerente de la zona quien gentilmente me informa "como no, con gusto le ayudamos con eso, le devuelvo la llamada en un momento".
2da llamada: Contacto a la Gerente de la zona quien me dice "que bueno que llamo, ahora mismo iba yo a llamarla para abrir su caso".
En el ínterin, pierdo una venta.
3ra llamada: Contacto NUEVAMENTE a la Gerente de la zona: "como que no tiene su servicio aun? Mañana la llamo nuevamente" (no se a que se refiere con nuevamente si nunca me ha llamado).
En el ínterin, negocio con un cliente para que use otra tarjeta y pierdo otras dos ventas.
Conclusión: Pierdo negocios y me parece que ellos también, ¿no?
SOLUCION: Asegure la venta y de seguimiento.
Su empresa pierde dinero y la mía también, y peor aún, pierdo satisfacción de mis clientes y Ud. de mí.
¿Se anima a colocarme el servicio?
Empresa: Banco XXX
Situación: Tengo clientes en el Contact Center que desean hacer su pago con su tarjeta de crédito del Banco XXX. La misma no puede ser pasada por los sistemas tradicionales y comunes, razón por la cual solicito afiliar al Contact Center al servicio.
1ra llamada: Contacto a la Gerente de la zona quien gentilmente me informa "como no, con gusto le ayudamos con eso, le devuelvo la llamada en un momento".
2da llamada: Contacto a la Gerente de la zona quien me dice "que bueno que llamo, ahora mismo iba yo a llamarla para abrir su caso".
En el ínterin, pierdo una venta.
3ra llamada: Contacto NUEVAMENTE a la Gerente de la zona: "como que no tiene su servicio aun? Mañana la llamo nuevamente" (no se a que se refiere con nuevamente si nunca me ha llamado).
En el ínterin, negocio con un cliente para que use otra tarjeta y pierdo otras dos ventas.
Conclusión: Pierdo negocios y me parece que ellos también, ¿no?
SOLUCION: Asegure la venta y de seguimiento.
Su empresa pierde dinero y la mía también, y peor aún, pierdo satisfacción de mis clientes y Ud. de mí.
¿Se anima a colocarme el servicio?
jueves, 9 de septiembre de 2010
De porque el Servicio debe ser estandarizado, sobre todo cuando quiero picante!
Caso: Quiero picante, al igual que la otra vez cuando vine!!!
Empresa: Restaurante de comida mexicana
Situación: Me encanta el picante y mi favorito es el Chile Habanero, el cual, brilla por su ausencia en la R.D., por lo cual a todo el que viaja a México le hago su solicitud de que se apiade de esta alma en pena y me traiga aunque sea un pote pequeñito.
No imaginan cual fue mi alegría hace unas tres semanas cuando me llevaron a un restaurante de comida mexicana y el dueño se acerco no solo con una preparación de mi chile favorito, sino con TRES!!! Estaba yo feliz, ande los ojos atónitos de mis amigos que desconocían mi capacidad con el picante. Me encanto no solo las salsas, sino que el dueño se acerco, pregunto cómo estaba todo, paso por las diferentes mesas.
Pero hoy, cuando un grupo de amigos salimos a almorzar y yo selecciono el restaurante con mi objetivo de repetir la tan grata velada solicito mi chile habanero.
El mesero me dice que va a buscarlo. 15 minutos más tarde le recuerdo el chile, me dice nuevamente que va a preguntar. Escucho decir alguien al cocinero que lo descongele (uhhh??).
Pasa el tiempo, llega la entrada y no llega el chile. Lo pido nuevamente. Me trae un escabeche…que no pica. Le digo que eso puede ser una salsa pero no es chile habanero (lo sé porque de verdad pica mucho).
Saludo al dueño (yo a él) de fresca y el señor me mira extrañado y levanta la mano (qué paso, si la otra vez fue tan amable??).
Luego de seguir en mi solicitud de chile a través de todo el almuerzo viene y me dice, que el cocinero me manda sus excusas, pero que el chile no llego.
Conclusión, siendo casi las 11 de la noche, todavía quiero mi chile habanero!!!
SOLUCION: Estandarización del servicio y manejo de inventario.
Si me va a malcriar una noche con tres salsas, no me haga rogar por una sola cuando regrese. No me ignore, cuando me enseñó que le gusta saludar y recomendar del menú y sobre todo si Ud. es el dueño.
Y si de verdad no tiene la salsa, no me haga esperar 45 minutos por ella. Maneje su inventario e informe inmediatamente aquello que no tiene disponible.
Nota adicional: el local en ese momento no tenia servicio para tarjeta de crédito Mastercard, lo cual muy apropiadamente, informaban a los comensales en la entrada.
Empresa: Restaurante de comida mexicana
Situación: Me encanta el picante y mi favorito es el Chile Habanero, el cual, brilla por su ausencia en la R.D., por lo cual a todo el que viaja a México le hago su solicitud de que se apiade de esta alma en pena y me traiga aunque sea un pote pequeñito.
No imaginan cual fue mi alegría hace unas tres semanas cuando me llevaron a un restaurante de comida mexicana y el dueño se acerco no solo con una preparación de mi chile favorito, sino con TRES!!! Estaba yo feliz, ande los ojos atónitos de mis amigos que desconocían mi capacidad con el picante. Me encanto no solo las salsas, sino que el dueño se acerco, pregunto cómo estaba todo, paso por las diferentes mesas.
Pero hoy, cuando un grupo de amigos salimos a almorzar y yo selecciono el restaurante con mi objetivo de repetir la tan grata velada solicito mi chile habanero.
El mesero me dice que va a buscarlo. 15 minutos más tarde le recuerdo el chile, me dice nuevamente que va a preguntar. Escucho decir alguien al cocinero que lo descongele (uhhh??).
Pasa el tiempo, llega la entrada y no llega el chile. Lo pido nuevamente. Me trae un escabeche…que no pica. Le digo que eso puede ser una salsa pero no es chile habanero (lo sé porque de verdad pica mucho).
Saludo al dueño (yo a él) de fresca y el señor me mira extrañado y levanta la mano (qué paso, si la otra vez fue tan amable??).
Luego de seguir en mi solicitud de chile a través de todo el almuerzo viene y me dice, que el cocinero me manda sus excusas, pero que el chile no llego.
Conclusión, siendo casi las 11 de la noche, todavía quiero mi chile habanero!!!
SOLUCION: Estandarización del servicio y manejo de inventario.
Si me va a malcriar una noche con tres salsas, no me haga rogar por una sola cuando regrese. No me ignore, cuando me enseñó que le gusta saludar y recomendar del menú y sobre todo si Ud. es el dueño.
Y si de verdad no tiene la salsa, no me haga esperar 45 minutos por ella. Maneje su inventario e informe inmediatamente aquello que no tiene disponible.
Nota adicional: el local en ese momento no tenia servicio para tarjeta de crédito Mastercard, lo cual muy apropiadamente, informaban a los comensales en la entrada.
miércoles, 8 de septiembre de 2010
Del Mal servicio de MARUJA
Caso: Sobre cómo es posible arruinar una celebración en 5 minutos...
Empresa: Maruja (Gustavo Mejía Ricard esq. Federico Geraldino), se acaba de inaugurar el blog diciendo el nombre de la empresa, pero ellos se lo ganaron.
Situación: Las celebraciones son un gran negocio, sino, pregúntele a nuestros amigos de Disney World cuya línea de eslogan incluye "que estas celebrando hoy?" “hoy es un día para celebrar" o sencillamente "celebra".
Para celebrar un cumpleaños, asistimos por sugerencia de unos amigos al referido bar/café para reservar un área (lo cual requería un consumo especifico obligatorio, eso está bien).
Se le informó a la persona encargada que estaríamos solo unas horas y por ese motivo nos colocaron en un salón privado, aunque nos informaron que más tarde tendrían otra celebración en el mismo salón, lo cual dijimos no era problema.
Lo que SI fue problema es que al acercarse la hora del otro cumpleaños aun nos encontrábamos celebrando y abruptamente pararon a los más de 15 invitados de la actividad, quienes ya tenían varia horas en el establecimiento y les dijeron que esa actividad tenía que terminar y que si se querían quedar era de pie (bueno 4 podían permanecer sentados).
Uno de los invitados hablo con el dueño, quien estaba presente y ni se inmuto (aunque posteriormente trato de subsanar el caso MUYYYY tarde).
Se hablo con el encargado, se le dijo de mil formas que como iba a dejar ir clientes que estaban consumiendo por clientes que llegarían, que eso afectaba su negocio, que nos acomodara. Todo sin éxito.
Conclusión, nos fuimos y en el siguiente lugar consumimos no solo el mínimo que exigía MARUJA, sino tres veces más.
SOLUCION: Satisfacción al cliente.
Si existe un mal entendido, diga que puede hacer, no se enfoque en lo que se converso o se acordó. NO PIERDA CLIENTES. Busque soluciones.
Si Ud. es dueño de un local nuevo y ve que por insatisfacción parten 15 personas (sin contar las que no habían llegado que luego fueron al otro lugar), SEA EMPATICO, levántese e investigue. Uno nunca sabe cuando la persona a quien paro de su silla da capacitación en servicio al cliente, ni si tiene un blog en el que lo va a mencionar. Saludos, Sr. Jose Manuel Herrera, nos encontramos a su disposición para una revisión de procesos y capacitación de personal.
Empresa: Maruja (Gustavo Mejía Ricard esq. Federico Geraldino), se acaba de inaugurar el blog diciendo el nombre de la empresa, pero ellos se lo ganaron.
Situación: Las celebraciones son un gran negocio, sino, pregúntele a nuestros amigos de Disney World cuya línea de eslogan incluye "que estas celebrando hoy?" “hoy es un día para celebrar" o sencillamente "celebra".
Para celebrar un cumpleaños, asistimos por sugerencia de unos amigos al referido bar/café para reservar un área (lo cual requería un consumo especifico obligatorio, eso está bien).
Se le informó a la persona encargada que estaríamos solo unas horas y por ese motivo nos colocaron en un salón privado, aunque nos informaron que más tarde tendrían otra celebración en el mismo salón, lo cual dijimos no era problema.
Lo que SI fue problema es que al acercarse la hora del otro cumpleaños aun nos encontrábamos celebrando y abruptamente pararon a los más de 15 invitados de la actividad, quienes ya tenían varia horas en el establecimiento y les dijeron que esa actividad tenía que terminar y que si se querían quedar era de pie (bueno 4 podían permanecer sentados).
Uno de los invitados hablo con el dueño, quien estaba presente y ni se inmuto (aunque posteriormente trato de subsanar el caso MUYYYY tarde).
Se hablo con el encargado, se le dijo de mil formas que como iba a dejar ir clientes que estaban consumiendo por clientes que llegarían, que eso afectaba su negocio, que nos acomodara. Todo sin éxito.
Conclusión, nos fuimos y en el siguiente lugar consumimos no solo el mínimo que exigía MARUJA, sino tres veces más.
SOLUCION: Satisfacción al cliente.
Si existe un mal entendido, diga que puede hacer, no se enfoque en lo que se converso o se acordó. NO PIERDA CLIENTES. Busque soluciones.
Si Ud. es dueño de un local nuevo y ve que por insatisfacción parten 15 personas (sin contar las que no habían llegado que luego fueron al otro lugar), SEA EMPATICO, levántese e investigue. Uno nunca sabe cuando la persona a quien paro de su silla da capacitación en servicio al cliente, ni si tiene un blog en el que lo va a mencionar. Saludos, Sr. Jose Manuel Herrera, nos encontramos a su disposición para una revisión de procesos y capacitación de personal.
sábado, 28 de agosto de 2010
De la pelicula que quiero y no pude ver....
Caso: Fin de Semana de Star Wars, solo si la pelicula se ve...
Empresa: xx
Situacion: Luego de visitar recientemente los parques de Disney World, especificamente durante el Star Wars Weekend llegamos todos con deseo de ver la pelicula. Todas en dos fines de semana.
Alquilamos la primera para verla. Invitamos amigos, armamos todo el evento para que en el momento de iniciar a ver la pelicula....o sorpresa, se friza. Hicimos lo humanamente posible, sin exito.
Como estamos positivos y ansiosos por iniciar nuestro propio Star Wars Weekend enviamos un representante de los 10 presentes a cambiarla por otro ejemplar.
No solo no estaba el Episodio 1, sino que el disponible (Episodio 3) tenia el MISMO problema.
Conclusion, no pudimos hacer nuestro ansiado evento.
SOLUCION: Control de calidad.
Que paso con la primera que reporte que tenia problemas? Alguien la reviso? Se audita de alguna forma que el producto (las peliculas) tenga la calidad adecuada?
Se emiten reportes al respecto? Estan disponibles para los clientes?
Encontre un alma samaritana que me presto los tres primeros episodios...ahora si podre tener mi Star Wars Weekend apropiadamente.
Empresa: xx
Situacion: Luego de visitar recientemente los parques de Disney World, especificamente durante el Star Wars Weekend llegamos todos con deseo de ver la pelicula. Todas en dos fines de semana.
Alquilamos la primera para verla. Invitamos amigos, armamos todo el evento para que en el momento de iniciar a ver la pelicula....o sorpresa, se friza. Hicimos lo humanamente posible, sin exito.
Como estamos positivos y ansiosos por iniciar nuestro propio Star Wars Weekend enviamos un representante de los 10 presentes a cambiarla por otro ejemplar.
No solo no estaba el Episodio 1, sino que el disponible (Episodio 3) tenia el MISMO problema.
Conclusion, no pudimos hacer nuestro ansiado evento.
SOLUCION: Control de calidad.
Que paso con la primera que reporte que tenia problemas? Alguien la reviso? Se audita de alguna forma que el producto (las peliculas) tenga la calidad adecuada?
Se emiten reportes al respecto? Estan disponibles para los clientes?
Encontre un alma samaritana que me presto los tres primeros episodios...ahora si podre tener mi Star Wars Weekend apropiadamente.
miércoles, 21 de julio de 2010
Del Servicio que espero en el Parque Mirador
Hoy fue un día interesante. Mis entrenamientos (que en otra ocasión les contare) incluían que fuera al Parque Mirador a correr, PERO llovía, no solo llovía, llovía a cantaros!
Aun así, me arme de valor y salí a mi encuentro con el deporte cuando...
Caso: Del peligro de abrir la calle cuando debe estar cerrada
Empresa: En este Caso es el ADN y los ciudadanos
Situación: La calle en cuestión debe ser abierta a las 9:00am, pero para mi sorpresa y preocupación los carros transitaban desde las 7:00am, debido a que los guardias por no mojarse desatendieron sus puestos de trabajo y los ciudadanos, con su falta de moral, removieron las barreras.
Encontré a un Sr. con su hijo colocando las barreras de nuevo, indignado, por el peligro de la alta velocidad y de los vehículos que no esperaban encontrar deportistas en el camino.
Solución: Sencilla, capaz para los guardianes para que se mantengan en sus puestos y garanticen que las barreras se mantengan.
Difícil, educar a la población de que si existe una barrera que impide entrar es por algo y que si Ud. no es capaz de robar, tampoco debe ser capaz de desobedecer otras leyes.
Cumpla la ley, de el ejemplo.
Aun así, me arme de valor y salí a mi encuentro con el deporte cuando...
Caso: Del peligro de abrir la calle cuando debe estar cerrada
Empresa: En este Caso es el ADN y los ciudadanos
Situación: La calle en cuestión debe ser abierta a las 9:00am, pero para mi sorpresa y preocupación los carros transitaban desde las 7:00am, debido a que los guardias por no mojarse desatendieron sus puestos de trabajo y los ciudadanos, con su falta de moral, removieron las barreras.
Encontré a un Sr. con su hijo colocando las barreras de nuevo, indignado, por el peligro de la alta velocidad y de los vehículos que no esperaban encontrar deportistas en el camino.
Solución: Sencilla, capaz para los guardianes para que se mantengan en sus puestos y garanticen que las barreras se mantengan.
Difícil, educar a la población de que si existe una barrera que impide entrar es por algo y que si Ud. no es capaz de robar, tampoco debe ser capaz de desobedecer otras leyes.
Cumpla la ley, de el ejemplo.
lunes, 19 de julio de 2010
Realmente me ocurren cosas divertidas con el servicio...a veces pienso que son pruebas a mi paciencia o a mi capacidad intelectual...este les parecerá muy interesante.
Caso: Apriete el botón correcto (aunque ese no sea el caso)
Empresa: Todavía no decido si colocar esta información, que piensas?
Situación: Mi recién adquirido servicio de cable presentaba un inconveniente en la caja principal. No me permitía cambiar los canales, pero eso solo ocurría a veces y siempre cuando quería ver la TV en las noches. Tratamos todo, pilas, controles, cambio de la caja de otra habitación, todo.
Tras un mes, seis (6) reportes de avería de mi servicio de cable y tres (3) visitas de distintos técnicos, el ultimo visitante y maestro tecnico-cablistico toma el control en sus manos y me dice: "Sra. (muy formal, eso sí) Ud. debe darle al botón que dice TV y luego al que dice POWER y al que dice CABLE y luego POWER y ya, le funciona"...lo observe fijamente...recordé todos mis estudios, las amanecidas con los cálculos, las ecuaciones diferenciales, los exámenes, las geometrías analíticas y físicas, las libras que baje con la angustia de los trabajos y finales...solo atine a decirle..."pero es en serio?????".
Solución: El joven insulto mi inteligencia. Que diferente si me dice: "Sra. muéstreme como enciende su equipo, por favor" y en caso de que lo encendiera de forma errónea, entonces: "permítame mostrarle".
Evidentemente ese no era el problema y lo peor es que yo nunca sabré cual era. Ante su explicación le pedí un momento, marque el celular de mi esposo y le dije: "habla con el técnico que me puede dar algo" y me marche.
Gracias a Dios, la sexta fue la vencida y por si no me acordaba, ya un técnico especializado cablistico me explico claramente como encender mi TV, siempre es bueno tener claro ese importante proceso.
Caso: Apriete el botón correcto (aunque ese no sea el caso)
Empresa: Todavía no decido si colocar esta información, que piensas?
Situación: Mi recién adquirido servicio de cable presentaba un inconveniente en la caja principal. No me permitía cambiar los canales, pero eso solo ocurría a veces y siempre cuando quería ver la TV en las noches. Tratamos todo, pilas, controles, cambio de la caja de otra habitación, todo.
Tras un mes, seis (6) reportes de avería de mi servicio de cable y tres (3) visitas de distintos técnicos, el ultimo visitante y maestro tecnico-cablistico toma el control en sus manos y me dice: "Sra. (muy formal, eso sí) Ud. debe darle al botón que dice TV y luego al que dice POWER y al que dice CABLE y luego POWER y ya, le funciona"...lo observe fijamente...recordé todos mis estudios, las amanecidas con los cálculos, las ecuaciones diferenciales, los exámenes, las geometrías analíticas y físicas, las libras que baje con la angustia de los trabajos y finales...solo atine a decirle..."pero es en serio?????".
Solución: El joven insulto mi inteligencia. Que diferente si me dice: "Sra. muéstreme como enciende su equipo, por favor" y en caso de que lo encendiera de forma errónea, entonces: "permítame mostrarle".
Evidentemente ese no era el problema y lo peor es que yo nunca sabré cual era. Ante su explicación le pedí un momento, marque el celular de mi esposo y le dije: "habla con el técnico que me puede dar algo" y me marche.
Gracias a Dios, la sexta fue la vencida y por si no me acordaba, ya un técnico especializado cablistico me explico claramente como encender mi TV, siempre es bueno tener claro ese importante proceso.
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