Mis clientes quieren pagar con SU tarjeta

Caso: Mis clientes quieren hacer el pago con su tarjeta de crédito XXX

Empresa: Banco XXX

Situación: Tengo clientes en el Contact Center que desean hacer su pago con su tarjeta de crédito del Banco XXX. La misma no puede ser pasada por los sistemas tradicionales y comunes, razón por la cual solicito afiliar al Contact Center al servicio.

1ra llamada: Contacto a la Gerente de la zona quien gentilmente me informa "como no, con gusto le ayudamos con eso, le devuelvo la llamada en un momento".

2da llamada: Contacto a la Gerente de la zona quien me dice "que bueno que llamo, ahora mismo iba yo a llamarla para abrir su caso".

En el ínterin, pierdo una venta.

3ra llamada: Contacto NUEVAMENTE a la Gerente de la zona: "como que no tiene su servicio aun? Mañana la llamo nuevamente" (no se a que se refiere con nuevamente si nunca me ha llamado).

En el ínterin, negocio con un cliente para que use otra tarjeta y pierdo otras dos ventas.

Conclusión: Pierdo negocios y me parece que ellos también, ¿no?

SOLUCION: Asegure la venta y de seguimiento.

Su empresa pierde dinero y la mía también, y peor aún, pierdo satisfacción de mis clientes y Ud. de mí.

¿Se anima a colocarme el servicio?

De porque el Servicio debe ser estandarizado, sobre todo cuando quiero picante!

Caso: Quiero picante, al igual que la otra vez cuando vine!!!
Empresa: Restaurante de comida mexicana
Situación: Me encanta el picante y mi favorito es el Chile Habanero, el cual, brilla por su ausencia en la R.D., por lo cual a todo el que viaja a México le hago su solicitud de que se apiade de esta alma en pena y me traiga aunque sea un pote pequeñito.
No imaginan cual fue mi alegría hace unas tres semanas cuando me llevaron a un restaurante de comida mexicana y el dueño se acerco no solo con una preparación de mi chile favorito, sino con TRES!!! Estaba yo feliz, ande los ojos atónitos de mis amigos que desconocían mi capacidad con el picante. Me encanto no solo las salsas, sino que el dueño se acerco, pregunto cómo estaba todo, paso por las diferentes mesas.
Pero hoy, cuando un grupo de amigos salimos a almorzar y yo selecciono el restaurante con mi objetivo de repetir la tan grata velada solicito mi chile habanero.
El mesero me dice que va a buscarlo. 15 minutos más tarde le recuerdo el chile, me dice nuevamente que va a preguntar. Escucho decir alguien al cocinero que lo descongele (uhhh??).
Pasa el tiempo, llega la entrada y no llega el chile. Lo pido nuevamente. Me trae un escabeche…que no pica. Le digo que eso puede ser una salsa pero no es chile habanero (lo sé porque de verdad pica mucho).
Saludo al dueño (yo a él) de fresca y el señor me mira extrañado y levanta la mano (qué paso, si la otra vez fue tan amable??).
Luego de seguir en mi solicitud de chile a través de todo el almuerzo viene y me dice, que el cocinero me manda sus excusas, pero que el chile no llego.
Conclusión, siendo casi las 11 de la noche, todavía quiero mi chile habanero!!!

SOLUCION: Estandarización del servicio y manejo de inventario.
Si me va a malcriar una noche con tres salsas, no me haga rogar por una sola cuando regrese. No me ignore, cuando me enseñó que le gusta saludar y recomendar del menú y sobre todo si Ud. es el dueño.
Y si de verdad no tiene la salsa, no me haga esperar 45 minutos por ella. Maneje su inventario e informe inmediatamente aquello que no tiene disponible.
Nota adicional: el local en ese momento no tenia servicio para tarjeta de crédito Mastercard, lo cual muy apropiadamente, informaban a los comensales en la entrada.

Del Mal servicio de MARUJA

Caso: Sobre cómo es posible arruinar una celebración en 5 minutos...

Empresa: Maruja (Gustavo Mejía Ricard esq. Federico Geraldino), se acaba de inaugurar el blog diciendo el nombre de la empresa, pero ellos se lo ganaron.

Situación: Las celebraciones son un gran negocio, sino, pregúntele a nuestros amigos de Disney World cuya línea de eslogan incluye "que estas celebrando hoy?" “hoy es un día para celebrar" o sencillamente "celebra".

Para celebrar un cumpleaños, asistimos por sugerencia de unos amigos al referido bar/café para reservar un área (lo cual requería un consumo especifico obligatorio, eso está bien).

Se le informó a la persona encargada que estaríamos solo unas horas y por ese motivo nos colocaron en un salón privado, aunque nos informaron que más tarde tendrían otra celebración en el mismo salón, lo cual dijimos no era problema.

Lo que SI fue problema es que al acercarse la hora del otro cumpleaños aun nos encontrábamos celebrando y abruptamente pararon a los más de 15 invitados de la actividad, quienes ya tenían varia horas en el establecimiento y les dijeron que esa actividad tenía que terminar y que si se querían quedar era de pie (bueno 4 podían permanecer sentados).

Uno de los invitados hablo con el dueño, quien estaba presente y ni se inmuto (aunque posteriormente trato de subsanar el caso MUYYYY tarde).

Se hablo con el encargado, se le dijo de mil formas que como iba a dejar ir clientes que estaban consumiendo por clientes que llegarían, que eso afectaba su negocio, que nos acomodara. Todo sin éxito.


Conclusión, nos fuimos y en el siguiente lugar consumimos no solo el mínimo que exigía MARUJA, sino tres veces más.

SOLUCION: Satisfacción al cliente.

Si existe un mal entendido, diga que puede hacer, no se enfoque en lo que se converso o se acordó. NO PIERDA CLIENTES. Busque soluciones.

Si Ud. es dueño de un local nuevo y ve que por insatisfacción parten 15 personas (sin contar las que no habían llegado que luego fueron al otro lugar), SEA EMPATICO, levántese e investigue. Uno nunca sabe cuando la persona a quien paro de su silla da capacitación en servicio al cliente, ni si tiene un blog en el que lo va a mencionar. Saludos, Sr. Jose Manuel Herrera, nos encontramos a su disposición para una revisión de procesos y capacitación de personal.